Routage et contrôle qualité

Le texte, par le biais du chat, des e-mails, des SMS constitue un canal de relation client de plus en plus important. Nous proposons des solutions avancées de contrôle des échanges non plus sur la base du sondage mais sur une base de notation de la qualité de ceux-ci.

Nos solutions permettent d’orienter les messages entrants vers le bon interlocuteur et d’automatiser une partie des réponses.

Le mail mais aussi le SMS sont devenus des canaux de relation client incontournables. Qu’ils proviennent de clients ou de prospects et qu’il s’agisse de demandes d’information ou de réclamation, le recours à la seule base de connaissance ne suffit pas toujours. Les opérateurs sont amenés à donner des réponses personnalisées. Le contrôle des éléments de réponse s’avère donc crucial pour le centre de contacts soucieux d’interdire toute dérive et de fournir à ses clients un reporting qualité pointu : politesse, connaissance produit, upside…

De même, dans l’environnement 2.0, le chat s’impose comme un canal naturel de relation client puisqu’il permet un contact immédiat avec le client. Face aux volumétries toujours plus importantes, la seule historisation des échanges ne suffit plus. Contrôler que l’opérateur respecte bien les règles de politesse et maîtrise son expression, s’assure de l'identité du client, fait preuve d’une bonne connaissance produit et assure un bon contact commercial sont des éléments fondamentaux d’un bon suivi. L’analyse permet facilement et en temps réel ou en différé de contrôler l’aspect qualitatif de tous les opérateurs et ce en plus des simples éléments statistiques quantitatifs.